Kaj vaše potrditveno e-poštno sporočilo pove o vašem podjetju

Večina podjetij preveri, ali se obrazec za rezervacijo res odda. Skoraj nihče pa ne prebere e-poštnega sporočila, ki ga stranka prejme pet sekund pozneje – in prav v tem sporočilu se zaupanje bodisi vzpostavi bodisi tiho izhlapi.

Napaka je v tem, da obrazec razumete kot produkt

Obrazec je vrata. Potrditev je prvo, kar čaka na drugi strani. Stranka, ki rezervira mizo, termin ali klic, je storila nekaj, kar je zahtevalo drobno mero poguma – odločila se je. Kar prejme nazaj, ji takoj pove, ali je bila njena odločitev sprejeta s strani resnega podjetja ali pa je preprosto potonila v praznino.

Slabo potrditveno sporočilo izgleda takole: »Vaš obrazec je bil oddan. Kmalu se vam oglasimo.« Brez imena. Brez datuma. Brez naslova. Brez referenčne številke. Brez kakršnega koli znaka, da bo sporočilo kdaj videl živ človek.

Takšno sporočilo ne potrdi ničesar. Stranki pove le, da je vaš sistem obdelal paket podatkov. Kar je tehnično res in povsem neuporabno.

Kaj mora potrditveno e-poštno sporočilo narediti

Štiri stvari, v tem vrstnem redu:

• Povedati, kaj je bilo rezervirano. Datum, ura, storitev in pri kom, če je to pomembno. Ne v splošnih besedah – konkretno. »Torek, 10. junija ob 14:00 pri Ani« ali »Miza za tri ob 20:00, sreda, 4. junija, v zgornjem nadstropju.« Če mora stranka pisati nazaj, da preveri kakšen podatek, potrditev ni opravila svoje naloge.
• Povedati, kaj se zgodi naprej. Bo nekdo poklical za potrditev? Je rezervacija že fiksna? Je treba kaj prinesti s seboj? Ali je mogoče odpovedati in do kdaj? Napišite to v dveh stavkih.
• Dati ji možnost ukrepanja. Povezavo za odpoved ali spremembo termina brez klicanja. Naslov s povezavo do zemljevida. Telefonsko številko za primer, da se kaj spremeni. Karkoli, kar pomeni, da ji ni treba nič iskati.
• Zveneti, kot da je sporočilo poslal človek. Ne »Spoštovana stranka«. Ime. Ton, ki ustreza vašemu podjetju.

Nič od tega ni tehnično zahtevno. Preprosto besedilno sporočilo s temi štirimi elementi bo premagalo katerokoli lepo oblikovano, ki jih izpusti.

Zakaj gre s tem sporočilom običajno narobe

Večina potrditvenih sporočil je takšna, kakršna jih je vtičnik ali platforma ustvarila ob namestitvi. Nihče ni spremenil privzete zadeve sporočila. Nihče ni napisal nove vsebine. Razvijalec je nastavil pošiljanje, preveril, da deluje, in nadaljeval z delom.

To se zgodi, ker se potrditev obravnava kot tehnična zahteva, ne kot komunikacija. Naročnik potrdi, da obrazec deluje. Nihče ne vpraša, kako izgleda e-pošta.

Rezultat je potrditveno sporočilo, ki ga je napisal tekstopisec podjetja za programsko opremo za splošno občinstvo, z vašim imenom podjetja zamenjano na vrhu.

Petminutni test

Opravite pravo rezervacijo na svojem spletnem mestu. Uporabite zasebni e-poštni naslov, ne službeni. Če je mogoče, rezervirajte prek telefona – večina vaših strank to počne.

Nato preberite potrditev, kot da ste to podjetje rezervirali prvič in o njem ne veste ničesar.

Vprašajte se:

1. Ali mi pove, kaj točno sem rezerviral/-a?
2. Ali vem, kaj se zgodi naprej?
3. Če bi moral/-a zdaj takoj odpovedati, bi to lahko storil/-a iz tega e-maila brez klicanja?
4. Ali sporočilo vsebuje naslov ali lokacijo, če je to relevantno?
5. Ali zveni kot podjetje, ki mu zaupam s svojim časom?

Če je odgovor na katero koli od teh vprašanj ne, potrditev ne deluje pravilno. Ne obrazec – potrditev.

Koliko stane popravek e-poštnega sporočila

Skoraj nič, ko sistem za rezervacije že obstaja. Gre za vsebino, ne za kodo. Srečanje v obsegu 90 minut za prepisovanje predlog, pregled robnih primerov – odpoved, sprememba termina, datum v preteklosti – in testiranje vsakega posebej.

Dražja različica nastopi, ko sistem za rezervacije sploh ne podpira prilagojenih potrditvenih e-poštnih sporočil, kar se zgodi pri vtičnikih iz police, ki nikoli niso bili zgrajeni za vaš specifičen potek. To je drugačen problem in praviloma pride na dan med istim petminutnim testom.

Če iščete sistem za rezervacije, pri katerem je celoten potek – obrazec, potrditev, opomniki, odpovedi – zgrajen glede na to, kako vaše podjetje dejansko deluje, se s tem ukvarjamo mi. Na 30-minutnem uvodnem klicu na primevibers.com/intro bi skupaj ugotovili, kaj potrebujete in koliko bi to okvirno stalo.