Vaš CRM je tako dober, kot so podatki, ki jih vaša ekipa dejansko vnaša vanj

CRM — sistem za upravljanje odnosov s strankami, kjer so shranjeni vsi stiki, pogovori in dokumenti namesto v štirih preglednicah in skupini na WhatsAppu — odpove na zelo določen in predvidljiv način. Ne na dan uvedbe. Nekje šest tednov pozneje, ko je polovica ekipe nehala beležiti klice, druga polovica pa tega sploh ni začela.

Krivda pade na programsko opremo. Programska oprema je le redko težava.

Pravi razlog, zakaj uvajanje propade

Večina CRM-jev zahteva preveč. Prodajalec konča klic in odpre sistem, da ga zabeleži. Pred seboj ugleda štirinajst polj. Ime stranke, telefonska številka, faza v prodajnem lijaku, vir potencialne stranke, naslednji korak, datum naslednjega koraka, odgovorna oseba, vrednost posla, verjetnost, oznake, opombe in polje po meri, ki ga je nekdo dodal pred šestimi meseci in ga nihče ne zna razložiti.

Izpolni tri. Zapre zavihek. Ostalo bo naredil pozneje. Ne naredi ga.

To ni lenoba. To je razumen odziv na slabo zasnovan vmesnik. Ko beleženje klica traja dlje kot klic sam, je sistem izgubil.

Kaj standardnim orodjem strukturno ne uspe

Komercialni CRM-ji so zgrajeni za povprečje tisočih podjetij. To povprečje ima celotno prodajno ekipo, marketinško oddelek, podporno službo in integracijo s platformo za spletne seminarje. Vaše podjetje ima verjetno dve osebi, ki se pogovarjata s strankami, in eno, ki jim izstavlja račune.

Torej kupite orodje, preživite vikend pri konfiguriranju, skrijete polja, ki jih ne potrebujete, in še vedno dobite nekaj, kar deluje, kot da je bilo zasnovano za podjetje dvojne vaše velikosti. Ekipa to začuti. In prav ta občutek je razlog, da ga preneha uporabljati.

Alternativa ni slabše orodje. Ampak orodje drugačne oblike — takšno, ki je zgrajeno okoli tega, kar vaše podjetje dejansko počne, z le tistimi polji, ki si zaslužijo svoje mesto, in procesom, ki se ujema s tistim, ki ga vaša ekipa dejansko uporablja danes, ne s tistim, ki ga programska oprema predpostavlja.

Tri stvari, ki jih mora CRM narediti prav, preden sploh pomislimo na kaj drugega

• Biti mora hitrejši od alternative. Če vaša ekipa trenutno beleži klice v zvezek ali skupno preglednico, mora biti CRM hitrejši od tega, ne le bolj organiziran. Dve ali tri polja na interakcijo, izpolnjena v tridesetih sekundah, so boljša od podrobnega zapisa, ki ga nihče ne naredi.
• Odražati mora dejanski prodajni lijak. Ne generičnega s fazami, kot so Prospecting, Qualified, Proposal, Negotiation, Closed. Vašega. Lijak klinike ne izgleda nič podobno lijaku izvajalca gradbenih del. Če se faze ne ujemajo z načinom, kako delo dejansko poteka, nihče ne zaupa podatkom in sistem tiho pade v pozabo.
• Nekdo mora biti za njega odgovoren. Ne IT-oddelek, ne ustanovitelj občasno, ne kdor ga je postavil. Konkretna oseba, ki opazi, ko podatki postanejo zastareli, in ukrepa. Brez tega tudi dobro zgrajen sistem sčasoma zbledi.

Vsebinsko vprašanje, ki ga nihče ne postavi, dokler ni prepozno

Preden potrdite gradnjo kateregakoli CRM-ja, se vprašajte: kaj je ena stvar, ki jo bo vsak član ekipe moral zabeležiti vsakič, brez izjeme?

Ne celoten seznam polj. Ena stvar. Nepogrešljivi vnos, ki naredi preostanek sistema koristnega.

Za večino podjetij je to zadnji pogovor — opomba, datum in naslednji korak. Vse ostalo je koristno, ko je tam, in preživljivo, ko ni. Ta en vnos pa ni preživljiv. Če manjka, nimate CRM-ja. Imate seznam stikov.

Zgradite sistem tako, da bo ta vnos čim bolj preprost. Preostala polja lahko pridejo pozneje, ko je navada že vzpostavljena in ekipa ni več nezadovoljna z orodjem.

Ko so podatki pravi, se sistem povrne

CRM s čistimi in doslednimi podatki spremeni način delovanja podjetja. Vidite, katere stranke se pripravljajo na odhod, in jih pokličete, preden odidejo. Vidite, kateri vir potencialnih strank prinaša vredno delo, in prenehate plačevati za tistega, ki ga ne. Stranko predate sodelavcu brez petnajstminutnega uvajanja, ker je vse že tam.

Nič od tega se ne zgodi brez podatkov. Podatki ne obstajajo brez navade. Navada se ne oblikuje brez sistema, ki zahteva prave stvari v pravem vrstnem redu.

Vprašanje, ki ga je vredno postaviti na pogovoru o gradnji, ni »katere funkcije ponujate?«, temveč »kako to zasnujemo, da bo oseba, ki sovraži administracijo, še vedno izpolnjevala sistem?«

Če želite skupaj premisliti, kaj vaša ekipa dejansko potrebuje — ne seznam funkcij, temveč sistem, oblikovan okoli načina delovanja vašega podjetja — stopite v stik z nami in temu namenimo trideset minut. Brez obveznosti, in odšli boste z jasnejšo predstavo o tem, kaj graditi, ne glede na to, ali se odločite za sodelovanje z nami ali ne.